月刊コールセンタージャパン

●コールセンタージャパン2026年11月号目次
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◆特集

CXを経営成果につなげる！
顧客接点の「価値」の示し方

■Part.1 ＜総論＞
運営KPIから顧客接点、事業成果まで
経営判断のための指標とROIを再設計する

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
売り上げ、CX、品質、生産性――
VOCを経営の力に変える5社の挑戦
SBI証券／カインズ／アイリス／バンダイ／大同生命保険

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◆第2特集

コンタクトセンター・アワード2026
誌上レビュー

「人を支えるAI」が実装フェーズへ
共創設計と顧客価値向上施策に高評価

＜最優秀部門賞＞
KDDI・アルティウスリンク／生活総合サービス・情報工房／NTT ME・NTTテクノクロス／NTTマーケティングアクトProCX・ブラザー販売
＜部門賞＞
トレンドマイクロ／NTTフィールドテクノ／カウネット／楽天証券／NTT東日本サービス

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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2026 in 東京
事前特集

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◆Opinion

＞インタビュー
接客の本質は困ったときの「問題解決」
熟練者の“声をかける判断”をAIで再現

サイバーエージェント
AI事業本部 AI Lab Interactive Agentグループ責任者 兼 Agent Development責任者
馬場 惇氏

＞Discussion
＜自動化時代のFAQ＞
問われるFAQの構造と品質
顧客にもAIにも届く情報整備

＜パネリスト＞
イオンフィナンシャルサービス　小松史貴氏
ベネッセコーポレーション　明石大樹氏
＜モデレータ＞
ハイウエア　樋口 恵一郎氏

＞サービスのプロに聞く！
ブランドの世界観を“人”で伝える
あこがれをファンに変える接客術

ANNA SUI
ラフォーレ原宿ストア
セクションチーフ
西田花音さん

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◆Trend

＞FOCUS-Solution
2つのFCRが企業のCXを飛躍させる
「コンタクトセンター4.0」の幕開け（前編）
―NeoContact 代表取締役　出水 啓一朗

＞FOCUS-Toics
8割超が必要性感じるも役立度はいま一歩
VOC分析・活用の「課題と展望」
─フライル（Flyle）

＞NEWS DIGEST／掲示板
栃木県真岡市／アイフル／ファンケル／ANAあきんど／
ナイスジャパン／サイオニックエーアイ

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◆Casestudy

＞事例研究
みずほ銀行
AIと人のオーケストレーションを設計
「総合受付 Agent」で描くワンストップCX

＞センター探訪
LIXIL
LIXIL Advanced Showroom
購入前からアフターサポートまで
提案力のカギはショールームの接客経験

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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
音声合成
「読み上げる」から「対話する」へ
AI自動応答で変化する評価軸

＞ITの選び方＆使い方
東北電力
離脱ログ分析で顧客のつまずきを可視化
AIボイスボットの完結率20％台から50％台へ

＞IT企業に聞く
日本マイクロソフト
顧客接点と業務をつなぐ
「人とAIの協働基盤」を構築

＞NEW Products
Rabona AI／AIdeaLab／STANDS／NTTテクノクロス／Sapeet／伊藤忠テクノソリューションズ

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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ポータブル電源業界

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◆連載

【基礎】

＞デジタルでのおもてなし術――
＞Web接客とコミュニケーション:第6回
AIによるWeb接客【後編】――CS担当者の役割はどう変わる
感情に寄り添い顧客の背中を押す存在へ
榊原隆之

【実践】

＞AI時代の人材トレーニング
＞「人が話す価値」の高め方：第2回
第一印象を左右する「声の表情」
「笑顔で」「ゆっくり」をスキルに変える
石橋由佳

＞AI時代に残る“正解のない応対”
＞「判断力」の磨き方：第3回
「教え方」から「伝わり方」へ
思考タイプで変わる育成とマネジメント
武居正子

【戦略】

＞AIコンタクトセンター構築のための『再設計』
＞運用し続けるための壁の越え方：第3回
「選定」はAIオペレータ本格展開の出発点
RFPに盛り込むべき7つのチェックポイント
長崎大都

【コラム】

＞市界良好：第175回
リユース市場
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第175回
“顧客の声を集めて終わり”にしない
町づくりに学ぶ顧客体験向上の仕組み
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第42回
来客を応対する際の心づかい・その2
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第21回
しゃべりすぎない「声の引き算」
秋竹朋子

＞千客万来　百鬼夜行：第22回
担当外でこそ試される「接客力」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第141回
コミュニティが顧客をつなぎとめる時代
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記166
榎本まみ